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  • 如何提升天貓基礎服務考核分各項指標

    2021-07-02 淘鋪之家
    您可以通過“基礎服務考核分”的數據看板,了解各個部分存在的問題,結合平臺工具,進行有針對性的提升,關于指標視頻解讀,您可以點此查看(1)商品體驗(商品評價)商品評價主要來自消費者的評價,您可以通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看具體的評價情況,根據消費者的反饋有針對性的

    您可以通過“基礎服務考核分”的數據看板,了解各個部分存在的問題,結合平臺工具,進行有針對性的提升,關于指標視頻解讀,您可以點此查看
    (1)商品體驗(商品評價)
    商品評價主要來自消費者的評價,您可以通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看具體的評價情況,根據消費者的反饋有針對性的提升。
    (2)物流指標(攬收及時率/物流dsr)
    您可以通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看店鋪整體和每日的應發訂單物流攬收情況與來自消費者的物流評價,在攬收及時率上按照平臺要求的基礎發貨規則及時攬收發貨;在物流評價分析中根據消費者的反饋有針對性的提升或選擇合適的物流派送。

    24小時攬收及時率:統計t-32到t-3的支付訂單,服務報告每日趨勢中展示的是每日應攬收量(非每日支付訂單量),故需要排查前3天支付的訂單攬收及時情況

    到貨時長:統計t-39到t-10的支付訂單,服務報告每日趨勢中展示的是每日簽收單量(非每日支付訂單量),故需要排查前10天支付的訂單簽收情況

    舉例:診斷報告中每日趨勢圖中8.30的應攬收單量為8.27支付的訂單量,需排查8.27支付訂單的攬收情況;8.30的簽收單量為8.20支付且在8.30已經簽收的單量
    (3)售后體驗(退款售后自主完結時長)
    您可以通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看退款自主完結時長的情況,并通過診斷結論針對性的提升,或您使用千牛售后(AG),可個性化配置退款策略,自動處理售后退款,縮短退款時長。
    (4)糾紛投訴(糾紛退款率/投訴成立率)
    您可以通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看糾紛退款率和投訴成立率的情況,并通過診斷結論針對性的提升;同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯系消費者響應處理,在處理過程中及時舉證,友好協商處理;如對判責結果有疑問,可及時申訴。
    (5)咨詢體驗(旺旺回復率/人工響應時長)
    您可以通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看旺旺回復率的每日回復情況,和人工響應時長情況,并通過數據分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析,通過診斷結論有針對性的提升,同時您可以使用阿里店小蜜,可幫助您在不增加人力投入的情況下,提升旺旺回復率,大幅降低客服壓力,提升詢單轉化率。

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